fbpx

Làm gì khi khách hàng giận dữ và cách xử lý tình huống khéo léo

Table of Contents

Dân kinh doanh vẫn thường nói: “khách hàng là thượng đế”. Thế nhưng lắm lúc các “thượng đế” cũng hay nổi giận và cộc cằn với nhiều lý do khác nhau. Nhưng dù thế nào thì người cung cấp dịch vụ cũng phải đưa ra biện pháp xử lý phù hợp. Và việc xử lý “cơn thịnh nộ” của khách hàng là một thách thức lớn trong công việc. Chính vì vậy, cần phải có “mẹo” hay để giúp khách hàng “hạ hỏa”. Vậy, chúng ta cần làm gì khi khách hàng giận dữ?

Làm gì khi khách hàng giận dữ và cách tiếp nhận vấn đề

Khi khách hàng lên “cơn thịnh nộ” là lúc họ đang không hài lòng về vấn đề gì đó. Nếu khách hàng mất bình tĩnh trong lúc giao tiếp, đừng nổi nóng hay đôi co tranh cãi với họ. Hãy tiếp nhận và xử lý một cách mềm mỏng, tập trung tìm giải pháp tốt nhất. Vấn đề được xử lý càng nhanh thì thời gian bạn phải hứng chịu cơn giận dữ càng ít lại.

Giữ bình tĩnh và ngừng tranh cãi với khách hàng

lam-gi-khi-khach-hang-dang-gian-du
Không nên tranh cãi hơn thua với khách hàng

Sự giận dữ, quát nạt, la hét của khách hàng có thể làm bạn thấy bức bối và tức giận. Nhưng lúc này chính là lúc bạn cần phải giữ bình tĩnh nhất. Nếu bạn giận dữ, tranh cãi lại thì vấn đề sẽ càng trở nên phức tạp hơn.

Hãy lắng nghe và thấu hiểu khách hàng một cách chủ động và tích cực

Khi khách hàng tức giận là lúc họ muốn trút hết mọi vướng mắc, khó chịu trong lòng. Có thể vì việc kinh doanh, sản phẩm, hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng không như ý. Hãy lắng nghe một cách tích cực để biết được vấn đề ở đây là gì. Hãy tỏ ra thấu hiểu và cảm thông thay vì thái độ khinh bỉ hay khó chịu.

Xin lỗi và trấn an

Lời xin lỗi là “liều thuốc” xoa dịu cơn tức giận nhanh chóng và tức thời. Hãy để khách hàng biết được sự đồng cảm và bạn lấy làm tiếc vì điều xảy ra với họ. Kể cả khi bạn cảm thấy họ đang làm quá lên so với tình hình.

Làm gì khi khách hàng giận dữ và cách xử lý vấn đề

lam-gi-khi-khach-hang-dang-gian-du
Cần suy nghĩ thận trọng trong từng lời nói và hành động

Khi khách hàng giận dữ, họ rất muốn vấn đề sẽ được xử lý thật ổn thỏa và nhanh chóng. Chính vì vậy, sau khi hiểu được vấn đề bạn cần bắt tay vào xử lý ngay.

Tìm giải pháp và lắng nghe mong muốn của khách hàng

Bạn hãy đưa ra cách xử lý phù hợp với tình hình thực tế. Trình bày với họ về những giải pháp mà bạn nghĩ sẽ hữu ích, giúp khách hàng vui vẻ hơn. Hoặc có thể hỏi về mong mỏi của họ và mức độ hài lòng về kết quả mà bạn đưa ra.

Đọc thêm bài viết: “Quế đất” là gì? Vì sao nó xuất hiện ở trên đường phố rất nhiều thời gian gần đây

Hành động ngay lập tức

Sau khi có giải pháp tốt nhất, bạn hãy bắt tay vào thực hiện ngay. Cho khách hành biết những gì bạn làm tiếp theo đảm bảo vấn đề của họ được xử lý.

Dành vài phút cho bản thân sau khi vấn đề được xử lý

Đây là một vấn đề gây căng thẳng, vì vậy hãy dành cho mình vài phút để giải toả stress. Suy nghĩ và ghi chép lại rõ ràng tình huống, cách xử lý để lưu trữ và đúc rút kinh nghiệm.

Theo sát khách hàng để hỗ trợ

Để khách hàng cảm nhận được tính chu đáo và sự cố xảy ra là ngoài ý muốn của bạn. Hãy gọi cho họ cả sau khi mọi việc đã được xử lý. Hỏi thăm mọi thứ đã diễn ra suôn sẻ với họ hay chưa. Điều này sẽ tăng điểm cộng cho việc xử lý vấn đề của bạn.

Trên đây là “mẹo” giúp bạn giải đáp câu hỏi làm gì khi khách hàng giận dữ. Tuy nhiên, cũng có những khách hàng giận dữ và có hành động đe dọa sự an toàn của bạn. Đừng dại mà đôi co hay cố gắng theo thuyết phục. Hãy thông báo cho cấp trên, thậm chí là cơ quan có thẩm quyền để giải quyết vấn đề này.